Этический кодекс делового общения

Этический кодекс делового общения

Моральные отношения в деловой сфере рассматриваются на двух уровнях. На горизонтальном уровне можно говорить о моральных отношениях между субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками – отношения между корпорациями (макроэтика), сослуживцами (микроэтика); на вертикальном уровне можно выделять отношения между субъектами, обладающими разными характеристиками. К этому уровню относятся отношения между корпорациями и государством, между корпорациями и обществом и между корпорациями и окружающей средой (макроэтика),руководитель—подчиненный (микроэтика).

В отношениях между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоего поведения была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Поэтому управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем: насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Для гармонизации интересов всех заинтересованных лиц и ориентации в этических конфликтах в практику деловых отношений входит принятие этических кодексов.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп. В зависимости от идентификации специалиста с организацией или с профессиональным сообществом более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики. Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для сфер деловой активности, где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы – медицина, юриспруденция, журналистика и т.п. Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают престиж профессии, создают благоприятный имидж профессионального сообщества, формируют доверие к представителям данной профессии. Когда наиболее значимые этические ценности задаются организацией, деятельность сотрудников регулируется корпоративным кодексом.

Корпоративный этический кодекс призван регламентировать межличностные отношения в организации как по вертикали, так и по горизонтали. Обычно он состоит из двух частей — идеологической и нормативной. Идеологическая часть содержит миссию, цели, принципы, ценности организации. Нормативная – образцы рабочего поведения, возможные профессиональные дилеммы и способы их предотвращения и разрешения. Кодекс корпоративной этики выполняет следующие функции:

Информационно – воспитательная функция кодекса заключается в том, что он просвещает сотрудников относительно одобряемых в данном сообществе нормах межличностного и делового поведения.

Репутационная функция кодекса состоит в создании благоприятного образа компании и тем самым повышает степень доверия к ней со стороны клиентов, инвесторов, партнеров; способствует созданию репутационного капитала.

Принятие этических кодексов все более входит в практику деловых отношений, является составной частью корпоративной культуры.

Понятие, функции и виды делового общения. Проблема барьеров делового общения.

Общение — процесс взаимодействия людей, в ходе которого они формируют представление друг о друге, обмениваются информацией, организуют совместную деятельность, руководствуясь своими целями и мотивами. Выделяют три аспекта (функции) общения: коммуникативный (обмен информацией), перцептивный (восприятие), интерактивный (взаимодействие). Общение является основной социальной жизни человека и общества в целом, оно лежит в основе любой деятельности человека.

Деловое общение — процесс, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом работы, направленный на решение конкретной задачи или достижение определенной цели. Деловое общение характеризует рациональный, регламентированный характер, то есть подчиненность определенным нормам и традициям, принятым в данной культуре, профессии, группе. Знание и умение пользоваться нормами и традициями делового общения — необходимая составляющая компетенции любого профессионала работающего как в частной, так и государственной сфере, на производстве или в системе управления.

Барьеры общения — препятствия, которые возникают при обмене информацией. Они могут привести к отказу от коммуникации, помешать ее пониманию, или привести к авторитарной позиции, когда человечек заявляет: «Яйца курицу не учат». Существуют языковые барьеры связанные с тем, что люди по разному понимают значение слов, используют неоднозначные или незнакомые выражения, или говорят многословно и путано, мешая пониманию своей речи. Социально-культурные барьеры демонстрируют различие в социальных, политических, религиозных, профессиональных позициях, что приводит к различиям в интерпретации деловых ситуаций. Психологические барьеры выражаются в особенностях психологических состояний общающихся людей. Они могут испытывать страх, застенчивость, агрессию, сопротивляться контакту, испытывать недоверие и неприязнь к человеку, что будет переноситься на получаемую от него информацию. Существенными бывают барьеры связанные с неблагоприятной окружающей обстановкой: шум, холод, теснота, ограниченное время не способствуют деловым контактам.

Коммуникация может носить монологический (авторитарный), диалогический, ролевой и манипулятивный, характеристику этих видом следует посмотреть в учебнике.

Социальная перцепция включает процесс восприятия наблюдаемого

поведения; интерпретацию воспринимаемого поведения в терминах причин поведения и ожидаемых после действий; эмоциональную оценку; построение стратегии собственного поведения.

Воспринимая друг друг в процессе общения, участники общения используют различные механизмы. Так они могут прибегнуть к идентификации, то есть попытаются поставить себя на место партнера по общению, возможно использование эмоционального сопереживания другому, или эмпатии.. Поможет общению формирование позитивных представлений о партнере (аттракция.). Эффективность общения зависит о способности к самопознанию (рефлексии), то есть от умения понимать как тебя видят другие. Часто восприятие партнера обуславливается каузальной атрибуцией, механизмом направленным на выявление причин чужого поведения. Причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Оценка ситуации зависит от того какую роль играл партнер:участника или наблюдателя ситуации. По мере роста значимости ситуации, мы склонны искать ее причину в сознательных действиях людей. Успешное деловое общение предполагает, конечно, создание обратной связи между партнерами.

Взаимодействие участников делового общения (интеракция) определяется их мотивацией и может принимать форму кооперации, если партнеры стремятся к максимизации общего выигрыша; конкуренции, если люди стремятся к максимизации относительного выигрыша; индивидуализм предполгает максимизацию собственного выигрыша; возможна ситуация агрессии, когда участники общения стремятся минимизировать выигрыш друг друга; равенство предполагает минимизацию различий в выигрышах.

Исследователи описывая деловое взаимодействие (интеракцию) различают такие виды поведения человека как сотрудничество, противоборство, уклонение от взаимодействия, однонаправленное содействие, компромиссное взаимодействие и др.

Формы и виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу; интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор — непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Читайте также:  Балаяж для блондинок на средние волосы

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

— Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

— Когнитивное — обмен знаниями;

— Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

— Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

— Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

— Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

— Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловая беседа с сотрудниками, прием посетителей

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формой является совещание. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.

— в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; — необходимо придерживаться одного предмета спора;

— нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; — в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; — главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;

признавайте свою неправоту; — проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Деловая этика — комплекс правил, этических норм, соблюдающихся деловыми людьми в корпоративной среде. Такая этика затрагивает не только отношения внутри компании, но и за ее пределами. В частности, ее правила соблюдаются при общении с партнерами по бизнесу. При этом этика деловых отношений является общепринятой и содержит нормы, которые применяются не только в общих, но и в конкретных ситуациях.

Читайте также:  Коробка из фотографий своими руками как сделать

Принципы деловой этики

Основные общепринятые принципы:

  • Ответственность за действия в деловой сфере;
  • Уважение к участникам бизнеса.

Расширенный список принципов, основанных на философии в совокупности с практическим опытом делового мира, сформулирован Л. Хосмером, социологом из США. Эти принципы базируются на соблюдении определенных правил. В частности, необходимо исключать действия, которые:

  • Противоречат интересам компании, бизнеса;
  • Нельзя будет продемонстрировать, рассказать о них открыто;
  • Не способствуют формированию чувства локтя, ощущения того, что все работают для достижения 1 цели;
  • Нарушают закон, причем следует учесть, что в законе всегда прописываются минимальные общественные моральные нормы;
  • Не несут пользы обществу, а также компании, бизнесу;
  • Направлены на рекомендации другим, при этом себе того же не пожелал бы, оказавшись в похожей ситуации;
  • Нарушали бы права тех, с кем в ходе ведения дел приходится контактировать;
  • Были бы направлены на получение максимальной прибыли с нарушениями закона и рыночных требований, без учета всевозможных затрат. Согласно аксиомам экономической теории, при противоположном подходе можно утверждать о высокой степени производственной эффективности;
  • Могут стать причиной несправедливости по отношению к более слабым участникам деловых отношений;
  • Способны препятствовать другому человеку в реализации его права на саморазвитие, самореализацию.

Культура делового общения – что это такое

Нередко можно услышать мнение, что деловая этика – это то же самое, что и культура делового общения. В общем можно сказать, что такое мнение верно. Культура не может существовать без этики. Отношения могут быть культурными, что подразумевает под собой их этичность. Однако под культурой принято понимать более емкое понятие. Она отображает реальность со семи положительными и неположительными проявлениями. В свою очередь, этика состоит из норм, правил, которые принято применять в деловых кругах.

Деловой человек обязан придерживаться культуры делового общения. Основные аспекты касаются доброжелательности к оппоненту, отсутствия плохого настроения, способного негативно повлиять на ту же беседу, а также необходимости проявлять заинтересованность темой. Придерживаясь хотя бы трех важных аксиом, уже можно утверждать о том, что деловой человек имеет представление о культуре делового общения.

Понятия деловой этики: этикет, нормы, кодекс

Понятие деловой этики связано не только с культурой делового общения. Прямую связь этика имеет с деловым этикетом. Последний представляет собой комплекс норм, правил, которые используются для ведения работы в определенном стиле, с определенной манерой, определяют они особенности проведения деловых переговоров, а также внешний вид и пр. Деловой этикет в той или иной стране может иметь свои оригинальные отличия, о которых необходимо знать деловым иностранцам, если они желают найти выгодные пути сотрудничества.

Существует и такое понятие как нормы деловой этики. При этом они являются общепринятыми. На них не влияют национально-культурные и другие особенности. К ним относится:

  • Пунктуальность.

Предопределяет умение все делать своевременно, рассчитывать свое время. Пунктуальный бизнесмен – это человек, на которого можно положиться. Профессионалы не только свое время умеют беречь, но и чужое.

  • Умение сохранять секреты.

Соблюдение конфиденциальности – одно из главных и неоспоримых по своей важности правил делового мира. Причем речь идет не только о каких-то бизнес деталях. Обсуждение даже личной жизни коллег по работе считается дурным тоном.

  • Способность думать и о себе, и о других.

В деловой сфере не принято проявлять эгоизм, неуважение, нетерпимость. Недопустимо высокомерие, которое следует отличать от уверенности в себе.

  • Соблюдение делового этикета в плане поведения, внешнего облика.

Знание норм делового этикета по формированию внешнего вида позволяет обеспечивать соблюдение норм деловой этики.

  • Грамотность и профессионализм.

Умение правильно, грамотно строить свою речь, понятно изъясняться путем других форм коммуникаций, а также наличие профессиональных знаний, которые касаются бизнеса – это обязательные составляющие, которые должны присутствовать в жизни современного делового человека.

Еще одним понятием деловой этики следует считать кодекс деловой этики. Как бы громко ни звучало это понятие, однако оно имеет достаточно узкое значение в плане применения. Кодекс деловой этики – нормативный акт локального характера. Это свод правил, норм, устанавливаемых в конкретной компании и обязательных для применения сотрудниками этой компании.

Этика делового поведения

Этика делового поведения – это система индивидуальных поступков, действий, которая связана с реализацией, достижением деловых интересов индивида. Она включает особенности взаимодействия с партнерами по бизнесу, руководителями, коллегами и подчиненными. Деловое поведение реализуется посредством:

  • Делового общения, которое выстраивается на основе деловой культуры, деловой профессиональной этики;
  • Установления взаимных отношений, а также принятия решений, которые способствуют успеху дела;
  • Уважения к тем, с кем приходится общаться в ходе ведения бизнеса.

Как ведет себя бизнесмен при деловом общении, как устанавливает контакты, как принимает решения – все это формирует понятие делового поведения, на что влияет и уважение, которое включает в себя:

  • Вежливость;
  • Соблюдение иерархии;
  • Грамотное сочетание паритета и приоритета.

Деловая этика в России

В России существуют свои особенности деловой этики с учетом того, что общепринятые в мире этические нормы отечественные бизнесмены, ведущие дела на международном уровне, все-таки соблюдают. К таким особенностям относятся следующие моменты:

  • Как показывает практика, общение в российской деловой сфере начинается с искреннего приветствия, обязательного рукопожатия. У нас принято обращаться к собеседнику по имени-отчеству;
  • Если во всем мире общение деловых людей сопровождается спокойным голосом, то в России допустимо некоторое повышение тона, жестикуляция и даже резкие интонации;
  • За рубежом признаком проявления уважения считается обращение: «Как дела?». Россиянин, даже если он деловой человек, почему-то решает при таком вопросе, что ему нужно рассказать обо всем, что касается состояния его дел;
  • В России деловые люди практически не улыбаются, что странно, если сравнивать с манерой поведения деловых иностранцев;
  • Российские бизнесмены часто общаются на близком расстоянии, чего не стоит делать при общении с зарубежными партнерами. Иностранцы могут посчитать такое поведение фамильярным;
  • Только в последние годы деловые россияне стали более скрупулезно относиться к своему внешнему виду. А ведь во всем мире уже давно принято следовать определенным нормам делового этикета, которые определяют, как должен выглядеть бизнесмен;
  • Деловые люди из России в общении с иностранными партнерами могут высказываться некорректно и непонятно, что делать категорически нельзя, если в ходе тех же переговоров происходит прояснение очень важных бизнес вопросов.

Заключение

Анализ всего вышенаписанного приводит к следующему выводу. Современный деловой человек обязан знать обо всех нормах, правилах деловой этики. И не только знать, но и применять их на практике. Понятно, что деловая этика в России имеет свои особенности, но некоторые из них не следует демонстрировать при общении с иностранными партнерами. Цивилизованное деловое поведение должно строиться на принятых во всем мире нормах. И тогда можно быть уверенным в достижении всех поставленных на своем пути целей.

При желании пройти обучение и научиться использовать полученные знания на практике можно воспользоваться нашей помощью. Специалисты нашей компании проводят тренинги по деловой этике, которые позволяют освоить основы делового поведения на разных уровнях взаимодействия.

1. Определение делового общения.

2. Кодекс делового общения.

3. Тактика делового общения.

4. Стили и типы собеседников.

Определение делового общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Читайте также:  Сникерсы женские на платформе

Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

Кодекс делового общения.

Кодекс делового общения представляет собой следующую последовательность:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент »;

3. принцип качества информации – «не ври»;

4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой на принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны соблюдаться и согласовываться всеми участниками коммуникации.

Тактика делового общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По теории американского психолога А.Х. Маслоу, люди могут добиваться высоких результатов в деловом общении, если будут относиться к себе и к другим как к неповторимой личности. Для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в ней. Их личностные качества честность и искренность. Они восприимчивы к разным событиям, проявлениям жизни других людей. Они – хозяева своей жизни, верят в себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да благословенны трудности, ибо ими растём».

И, наоборот, у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только объектов манипуляции. Для манипуляторов основные средства: ложь, фальшь, клевета, мошенничество, шантаж, авантюризм. Они разыгрывают роли, спектакли, которые должны произвести впечатление.

Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов учёнными выделяют несколько психологических типов.

· Руководитель – ведёт людей за собой, не стремясь их подчинять. Это тип соответствует манипулятору-диктатору, который преувеличивает свою силу и власть.

· Уважительный – уважает себя и других. Соответствует манипулятору-вычислителю, который гордится умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их. Он обманывает, увиливает, делает зло, а на невинного указывает, стремится перехитрить, используя промахи других для достижения своих целей. Преувеличивает свою критичность. Вымогает заботу от окружающих, заставляет других делать свою работу. Разновидности вычислителя: вымогатель, нытик, шантажист, аферист, перевёртыш.

· Решительный – рад оппоненту, способный твёрдо выражать свои мысли и убеждения, не стремится доминировать, тип манипулятора –злопыхатель, агрессивный, жестокий, грубый. Мстительный недоброжелатель. Он никому не верит и никого не прощает.

· Демократичный – расположенный к людям, дружественный, любящий человек. Тип – манипулятора угодливый, преувеличивающий свою фальшивую любовь, в действительности он замучает людей своей любовью, как правило, оказывает…

Стили и типы собеседников

Советы для успешного делового общения

Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. “Что было сделано…” “Что показывает опыт…” и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как “прав”, “не прав”, “выгодно”, “невыгодно”. Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову”;

— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.

С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

б) помогать ему формулировать мысли;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?” “Нам всем интересно узнать, почему”;

— “важная птица” — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: “да…, но…”.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector